La digitalisation du secteur du retail a ouvert la porte à de nombreuses innovations qui ont fait évoluer l’expérience client.
L’e-commerce est entré dans les habitudes des consommateurs, complexifiant du même coup le parcours d’achat typique. Si cette évolution fait peser sur les acteurs du retail le risque d’une concurrence nouvelle, elle est également source d’opportunités. En déployant de nouveaux services pour ses clients, les enseignes peuvent augmenter leurs ventes in-store grâce à l’online, et vice versa.
Dans le monde, 65 % des consommateurs entament leur parcours d’achat en ligne. 61 % d’entre eux le poursuivent via un canal digital, mais 39 % se déconnectent pour se rendre en boutique. Le canal digital n’est donc pas seulement un moyen de générer des ventes en ligne mais constitue également un excellent moyen d’augmenter son trafic en magasin.
Le ROPO est le parcours d’achat typique de 8 Français sur 10 depuis les années 2010. Il se caractérise par un comportement du consommateur plus complexe et multicanal. Dans une logique ROPO, le client effectue une première recherche d’informations sur Internet, mais il réalise l’achat dans un point de vente physique plutôt que dans une boutique en ligne.
Cette recherche se fait généralement par des mots-clés sur un moteur de recherche comme Google ou Bing. Il est donc capital d’avoir un site Web bien référencé afin d’augmenter sa visibilité et de renforcer la proximité avec le client.
Comme l’illustre la tendance ROPO, une vision et une stratégie multicanales deviennent nécessaires pour prendre en compte la diversification des parcours d’achats, qui intègrent désormais les canaux traditionnels et online.
Autre tendance forte : le click and collect se développe depuis 2010 et constitue une méthode avantageuse pour générer du trafic en magasin.
Elle s’inscrit pleinement dans une démarche Web-to-store : les clients passent directement leur commande sur une boutique en ligne, puis retirent leurs articles en magasin.
C’est un levier pour augmenter les ventes et fidéliser les clients, comme le démontrent les chiffres suivants :
● 38 % des acheteurs en ligne viennent retirer leur commande en boutique (source : Fevad) ;
● 26 % des utilisateurs du click and collect ont déjà acheté des produits supplémentaires en magasin lors du retrait de leur commande (source : Fevad).
64 % des Français séduits par le click and collect
L’enquête Customer Pulse menée en 2017 confirme la popularité du click and collect. Selon l’étude, 64 % des Français y font appel régulièrement. Parmi les raisons justifiant ce plébiscite, sont citées : des frais de port gratuits, une plus grande flexibilité vis-à-vis d’une livraison à domicile, et une plus grande confiance accordée à ce mode d’achat.
La tendance s'alourdit également à cause de l'inadéquation de l'offre de livraison par les acteurs traditionnels (La Poste, UPS, etc.) par rapport à la vie moderne. Donner un créneau de livraison de 9h à 19h en semaine n’est pas adapté aux personnes ayant un travail. Au final, cela se solde généralement par un papier indiquant où retirer le paquet ou le fait d'aller au bureau de poste, ce qui incite naturellement les clients à choisir leur propre point de livraison.
La prise de rendez-vous en ligne : « the next big thing »
En 2015, 77 % des Français avaient déjà pris rendez-vous ou effectué une réservation en ligne selon OpinionWay.
La prise de rendez-vous en ligne peut vous permettre d’augmenter vos ventes dans votre secteur. Ses avantages sont nombreux et particulièrement orientés vers la satisfaction client :
Une fonctionnalité jugée avantageuse par 64 % des personnes interrogées lors de l’étude.
La tablette vendeur est un élément essentiel pour une implémentation efficace de l’e-réservation dans les magasins. En connectant directement les vendeurs en point de vente avec les clients souhaitant prendre rendez-vous pour obtenir des conseils ou un service particulier, les enseignes peuvent offrir une expérience d’achat sur mesure. Cela permet d’augmenter le panier moyen et le taux de conversion.
Vos boutiques peuvent être mises à profit pour augmenter vos ventes en ligne : on parle alors de Store-to-Web.
Dans 68% des cas, une rupture de stock en magasin résulte en la perte de la vente. (Source : Ifop / Wincor)
Grâce au magasin connecté et à l’omnicanalité, il est possible de contourner les problèmes posés par une rupture de stock. Par exemple, si un client souhaite acquérir un article dans un coloris précis et que celui-ci n’est plus disponible dans votre point de vente, vous pouvez mobiliser votre canal de distribution digital pour le lui faire livrer directement à son domicile. On parle également de linéaire infini, par opposition au linéaire limité d'une boutique, qui ne peut stocker que 7 tailles et 5 couleurs pour 50 articles.
Actuellement, les bases de données clients sont divisées par entité, ce qui ne permet pas d’exploiter au mieux l’historique d’un client pour lui faire des propositions pertinentes.
Unifier l’information client provenant de vos canaux digital et traditionnel vous permet un meilleur ciblage du comportement des consommateurs. Ce type de CRM omnicanal est indispensable pour connaître et fidéliser vos clients peu importe leurs points de contact. Il permet également de reconnaître un client online en magasin et vice versa.
Profitez de l’identification client pour retracer les historiques d’achats, les préférences, ou encore les paniers abandonnés. Ces informations peuvent ensuite être rendues accessibles aux vendeurs en magasin en temps réel pour permettre une expérience client personnalisée et cohérente.
Les bornes digitales omnicanal permettent d’offrir aux clients et aux vendeurs une profondeur de gamme qui n’est pas forcément disponible en magasin. Les clients peuvent ainsi commander à partir de la borne un modèle ou une taille indisponibles sur le point de vente.
Les consommateurs d’aujourd’hui recherchent dans les points de vente physique une extension de leur parcours d’achat online.
Les comportements des consommateurs ont été profondément bouleversés par la démocratisation du e-commerce. Des critères d’instantanéité se mêlent désormais à ceux de qualité et de disponibilité.
Pour autant, les points de vente physiques conservent une place à part dans le parcours d’achat des consommateurs dans le monde. Avec le développement de l’omnicanalité, il n’y a plus d’un côté le commerce online et de l’autre l’offline. Les frontières deviennent poreuses pour mieux répondre aux attentes des clients d’aujourd’hui.
La mise en place d’une stratégie omnicanale demande de pouvoir se reposer sur des outils adaptés. Plutôt que d’accumuler différentes solutions indépendantes pour gérer les différentes fonctionnalités (commande, paiement, stocks, CRM, etc.) un Order Management System vous permet de piloter l’intégralité de vos canaux de distribution par le biais d’une interface unique.
Une solution OMS vous permet d’avoir la main sur le parcours d’achat de vos clients, qu’il soit in ou out-store.
La tablette vendeur permet de donner un accès immédiat aux informations du CRM à vos vendeurs en magasin. En accédant à l'historique des achats et des paniers d’un client, ils ont la possibilité de personnaliser l'expérience client en magasin en renforçant la pertinence de leurs conseils et suggestions.
Déjà adoptée par près de 40 % des commerçants, la tablette vendeur contribue à connecter toujours plus vos points de vente et satisfaire les nouvelles attentes clients.
Les clients imposent, par leurs habitudes de consommation, une agilité multicanale de la part des marchands. Bien que l’e-commerce soit entré dans les habitudes des consommateurs, le magasin physique reste un canal privilégié. Un achat réalisé online peut voir son origine d’une visite dans une boutique, et à l’inverse, un achat en magasin peut avoir été précédé d’une recherche sur Internet.
Les retailers doivent s’adapter et proposer une expérience d’achat omnicanal, c’est à dire cohérente et linéaire. C’est à cette condition qu’ils pourront saisir toutes les opportunités de ventes et développer une synergie entre tous leurs canaux.