Le comportement des consommateurs et le parcours client ont évolué avec le développement des nouvelles technologies et du e-commerce.
Pour optimiser l’expérience client en point de vente physique, l’omnicanalité s’impose désormais comme une stratégie aussi indispensable qu’efficace. La digitalisation de la relation client ouvre des opportunités aux retailers pour fidéliser et sécuriser leurs parts de marchés. Parmi les outils à considérer dans les magasins connectés, la tablette vendeur apparaît déjà comme incontournable.
Un parcours client sans couture est essentiel pour les consommateurs qui suivent un cheminement omnicanal. Pour les entreprises, cela signifie qu’il faut gérer l’ensemble des canaux, qu’ils soient digitaux ou physiques, de manière cohérente et synchronisée.
Les consommateurs veulent une disponibilité constante des produits. Une rupture de stock dans un magasin représente généralement une vente perdue alors qu’une entité de la même enseigne (magasin ou entrepôt) dispose potentiellement du produit et peut le proposer au client. Ainsi, lorsqu’un consommateur fait face à une rupture de stock, il ira acheter ailleurs dans 88 % des cas.
Une stratégie omnicanal permet de répondre à ce type de problématique. En effet elle permet d’éviter la frustration du client en ayant toujours une alternative à lui proposer en cas d’indisponibilité du produit qu’il recherche. Une tablette vendeur, donnant accès aux stocks en temps réel, permet d’indiquer au client où il peut acquérir le produit, voire lui proposer de le commander et de se le faire livrer directement à domicile.
Si les ruptures de stock causent une perte de chiffre d’affaires, c’est également le cas du surstockage et des retours inutiles, des problèmes qu’une stratégie omnicanal pourrait réduire. Par exemple, certaines enseignes utilisent de plus en plus leurs points de vente physiques comme des vitrines avec un stock réduit. Le client peut y voir et essayer un produit, puis le commander dans une autre taille ou un coloris différent. Ainsi, les magasins ne sont plus encombrés d’articles invendus. C’est aussi un moyen d’éviter des retours inutiles en proposant une solution hybride entre e-commerce et vente en boutique.
Le cross-sell et l’upsell consistent à proposer aux clients des produits ou services supplémentaires et complémentaires lors d’un achat. Dans un magasin de vêtements, un vendeur peut conseiller des chaussures qui vont bien avec une tenue. Sur le site de la même marque, cela passe par exemple par des sections “Complétez votre look”. Mais aujourd’hui, un vendeur ne peut compter que sur sa mémoire pour connaître les goûts de ses clients.
Une stratégie omnicanal permet d’optimiser ces types de ventes en basant ces recommandations sur les données récoltées sur l’ensemble des canaux. La digitalisation de la relation client et du parcours d’achat vous assure ainsi une vision globale des produits et services disponibles, mais aussi des préférences du consommateur. Vous pouvez donc facilement croiser les informations pour créer des opportunités de vente supplémentaires.
La tablette vendeur permet d’accéder au logiciel de Customer Relationship Management (CRM) et donc aux préférences du client et à son historique. Le vendeur en magasin peut alors lui faire des recommandations personnalisées sur la base de ses achats précédents, lui proposer d’essayer sur place un produit qu’il avait mis dans son panier sur le site Internet, ou encore lui faire profiter du programme de fidélité.
Les consommateurs attendent des vendeurs une réelle expertise sur les produits qu’ils conseillent, d’autant plus s’ils ont fait eux-mêmes des recherches sur le produit en amont sur Internet. Grâce à la tablette, le vendeur peut accéder à l’intégralité de l’information produit et des stocks pour répondre à toutes les questions du client.
Comme on l’a vu, il peut également lui proposer une alternative en cas de rupture de stock du produit souhaité en point de vente.
Les clients aiment voir, toucher et essayer les produits, c’est pourquoi ils continuent à se rendre en magasin. Proposer une expérience en boutique qui est à la fois attractive et complémentaire avec les différents points de contact entre le client et la marque constitue un moyen efficace pour augmenter le trafic en magasin. La tablette vendeur, là encore, peut aider en modernisant l’image du point de vente et optimiser l’efficacité des vendeurs.
Une stratégie omnicanal est aussi une opportunité de centraliser l’information en provenance de tous les canaux pour un meilleur pilotage au niveau de la société. La collecte de données sur l’ensemble des produits et références de tous les points de ventes permet un meilleur arbitrage de performance.
Les clients effectuent de plus en plus des recherches en ligne en amont de leur processus de décision. Ils découvrent le site Web d’une enseigne et repèrent quelques articles, puis décident ensuite de se rendre en boutique pour les voir et les essayer. Dans ce cas, le parcours d’achat a commencé sur Internet (Web), mais il se conclut en point de vente (Store).
Il ne s’agit que d’un exemple parmi la multitude de parcours d’achats possibles mais qui illustre la nécessité d’optimiser les différents canaux pour favoriser la vente. Il est nécessaire pour le retailer de s’assurer que le client trouvera le produit trouvé sur Internet et profitera des mêmes avantages et services. La tablette vendeur est un outil de choix pour assurer la continuité d’une expérience d’achat Web-to-store. Elle permettra au vendeur d’accéder aux préférences du client pour lui offrir un service personnalisé, par exemple avec des recommandations basées sur son historique d’achat.
Pour augmenter les ventes, l’expérience ne doit plus se résumer au In Store, mais être conjuguée au Out Store. Ainsi, si la tablette permet aux vendeurs de proposer des recommandations aux clients en magasin, elle offre en réalité beaucoup plus de possibilités. Aujourd’hui, des campagnes généralisées d’emailing sont envoyées depuis le siège d’une marque à tous les clients, pour présenter l’intégralité d’une nouvelle collection, d’une nouvelle gamme de produits, ou une autre nouveauté.
Or, les vendeurs en boutique physique sont inactifs en moyenne 60% du temps, notamment quand le magasin est vide. Équipés d’une tablette, ils peuvent mettre à profit ces périodes de creux en envoyant des recommandations personnalisées à leurs clients. En comparant la gamme de la marque à l’historique de commandes (physiques et en ligne) d’un consommateur, ils sélectionnent les produits les plus adaptés à son profil et à son goût puis lui transmettent.
Plutôt que de recevoir une communication généraliste, lui imposant une visite complète du site pour repérer les articles qui pourraient lui plaire ou une visite en boutique, le client reçoit ainsi directement une sélection de produits vraiment adaptés à ses préférences. Le vendeur, retrouvant son rôle de conseiller, donne plus de sens à son travail. La relation client est renforcée, et le taux de conversion bien meilleur !
La digitalisation de la relation client est indispensable pour améliorer le parcours d’achat et répondre aux nouveaux besoins des consommateurs. Cette évolution offre également des opportunités aux retailers pour augmenter le trafic en magasin grâce aux canaux digitaux. La tablette vendeur fait partie des outils les plus efficaces pour exploiter au mieux et lier entre eux les différents canaux de distribution, et ainsi assurer un parcours d’achat sans couture.