“Quand j'achète un produit, je veux pouvoir commencer mon achat en ligne et le finir en magasin avec l’aide d’un conseiller si nécessaire.” Julie, 33 ans, Directrice de clientèle en agence web.
C’est ce que l’on appelle le RoPo (Research Online, Purchase Offline) par excellence.
En l’espace d’un an le paradigme a changé, le consommateur ne rentre plus dans les cases du monde d’avant (celle de la ménagère de moins de 50 ans). D’ailleurs, entre-t-il toujours dans des cases ?
Le télétravail s’est démocratisé. A ce titre, le cadre parisien, avec ses besoins de consommation urbains peut également être le télétravailleur de province avec ses besoins plus ruraux.
Aujourd’hui, un consommateur est prêt à payer plus cher pour se faire livrer des produits frais locaux, quitte à attendre quelques jours son panier. Le même va récupérer ses achats du matin, directement en point de vente, le soir en rentrant chez lui.
L’acheteur de 2021 est de plus en plus mature sur les sujets environnementaux, il cherche à mieux consommer. La transparence des modes de fabrication et la traçabilité des produits sont des critères de plus en plus importants à ses yeux. L’affaire récente du pure player, fabricant de bijoux faussement made in France, est révélateur de cette tendance.
Les produits de seconde main ne rendent plus uniquement service aux personnes dont le budget ne permet pas d’acheter des produits neufs. Le succès de Vinted prouve que l’engouement pour les vêtements d’occasion dépasse largement le sujet financier. La volonté de ne pas gâcher est une motivation forte des consommateurs. D’ailleurs les marques et les distributeurs l’ont bien compris. Jacadi et La Redoute, par exemple, ont lancé chacun un site dédié à la seconde main.
Plus que jamais, le client veut avoir le choix de consommer différemment selon les circonstances (au bureau vs en télétravail) et selon ses contraintes d’organisation (pick-up des courses en magasin après la journée de travail ou livraison à domicile à un créneau choisi).
Sans prendre de risque, nous pouvons imaginer que ces nouvelles tendances de consommation vont s'accélérer et que de nouveaux services vont émerger.
Le commentaire de Julie, notre consommatrice témoin, à propos de son attente de conseil en point de vente révèle le besoin d’humanisation de l’expérience d’achat.
La personnalisation de la relation entre également en ligne de compte dans la relation client. Le vendeur/conseiller que Julie retrouve en magasin doit trouver sur son écran le panier que sa cliente a préparé chez elle. Il poursuit ainsi l’expérience commencée à la maison.
Les nouveaux services ont vocation à augmenter la valeur de la relation humaine, qu’ils se trouvent en point de vente ou online, en avant-vente ou en après-vente. C’est ce que l’on appelle le clienteling.
Côté retailers, la mise en œuvre de services alignés avec les besoins de leurs consommateurs, nécessite des actions coordonnées sur les aspects logistiques et encaissement.
Les services de click and collect, de Drive, de livraison express ou d’encaissement mobile en point de vente, imposent un dialogue en temps réel entre les systèmes d’informations et les bases de données.
Chez Anycommerce by ChapsVision, c’est ce que nous faisons depuis toujours. Notre solution SaaS propose des solutions OMS, Picking, Omnistock, Capacity Planning, Wallet Payment, PIM, POS ou Self Checkout. Elle est déployée chez Carrefour, Orange, Mr Bricolage ou encore Chanel et Dior.
Le commerce d’aujourd’hui est un commerce omnicanal valorisant une relation client humanisée. C’est ce que l’on appelle le commerce unifié.
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