Clienteling - définition, cas d'usage, bonnes pratiques

Dans un contexte d’évolution rapide des habitudes et des attentes des consommateurs, la fidélisation et la relation client sont au cœur des préoccupations des entreprises, et notamment des retailers. Le clienteling offre un outil aux vendeurs pour qu’ils puissent proposer une expérience d’achat personnalisée et cohérente quel que soit le canal (point de vente physique ou e-commerce) et quel que soit le conseiller de vente.

Regardons de plus près le clienteling et comment le mettre à profit.

Le clienteling d’aujourd’hui

Autrefois, les commerçants de proximité connaissaient personnellement les clients qui franchissaient le seuil de leur porte. Ils étaient en mesure de commander pour eux, parce qu’ils anticipaient leurs besoins et connaissaient parfaitement leurs goûts. Le clienteling cherche à réinstaurer cette relation client ultra-personnalisée grâce à l’utilisation des outils digitaux actuels.

Les consommateurs souhaitent interagir de la même façon avec le site e-commerce d’une enseigne qu’avec les vendeurs d’un point de vente physique ou encore le service après-vente. Ils cherchent une relation omnicanal, qui soit continue et cohérente sur l’ensemble des points de contact.

Véritable stratégie marketing s’inspirant des principes de base du commerce, le clienteling ramène l’humain au cœur de l’expérience. Rendu possible grâce à une technologie arrivée à maturité, le clienteling est relativement facile à intégrer dans une stratégie retail. En s'appuyant sur des outils digitaux, les vendeurs peuvent alors instaurer une relation personnalisée avec leurs clients. Ils ont à disposition de nombreuses données permettant de rendre l’expérience d’achat unique : historique d’achat, préférences, produits complémentaires populaires, etc. Le marketing relationnel redevient ainsi un élément-clé dans la vente.

Comment le mettre en place ?

Dans une récente étude menée par Publicis Shopper, on apprend que 2 Français sur 3 déclarent attacher de l’importance au contact humain dans leur parcours d’achat. C’est d’ailleurs, l’une des raisons principales qui explique l’attachement des consommateurs aux magasins et boutiques physiques malgré le développement du commerce en ligne.

Cet attachement n’est hélas plus suffisant. Face à une concurrence accrue et la menace d’une compétition disruptive, les marques doivent réfléchir à offrir une expérience d’achat inédite et différenciante en magasin.

À l’instar des maisons du luxe, une relation personnalisée entre le vendeur et le client sur le modèle « personnal shopper » doit être mise en place. Cela permet de montrer aisément au client tout l’intérêt que l’enseigne lui porte.

Grâce à la digitalisation des outils d’aide à la vente, tout l’historique de la clientèle est conservé dans la data ainsi que les différentes interactions qu’elle a pu avoir. Les données clients sont alors une vraie mine d’or qui permet une personnalisation dans l’expérience d’achat en point de vente.

Le clienteling donne au vendeur en magasin une meilleure connaissance client, et lui permet d’adapter son discours commercial en conséquence. Les tablettes vendeurs que le personnel de vente utilise apportent une véritable aide en temps réel. Le client est identifié et accompagné dans son parcours d’achat, fournissant une expérience sans friction et une relation one-to-one avec l’enseigne et son personnel.

La bonne utilisation du clienteling

Pour inventer le point de vente de demain et mettre le client au cœur de la stratégie, de nombreuses marques ont suivi les 3 étapes-clés d’un clienteling maîtrisé :

• Remettre l’humain au cœur du shopping et le vendeur dans son rôle de conseiller ;
• Collecter la data, l’archiver et la segmenter, une phase essentielle pour instaurer une relation client continue et sur tous les canaux de vente ;
• Rendre le CRM accessible aux vendeurs sur le point de vente pour personnaliser l’expérience d’achat. 

Par exemple, la maison de beauté Clarins propose à ses clients des produits personnalisés selon un diagnostic personnel réalisé. La consultation flash en 3 questions permet de mieux répondre aux attentes du client. Équipé d’une caméra frontale, l’outil digital utilisé distingue le genre de personne qui se présente en magasin et l’oriente vers des produits qui lui correspondent entièrement.

Chez Bloomingdales, les clientes sont scannées via une application à la technologie Bodymetrics pour appréhender leurs mensurations avec une exactitude déconcertante. Le vendeur et son client peuvent alors démarrer un shopping ultra-personnalisé sur de très bonnes bases.

Leroy Merlin pousse le concept encore plus loin puisque l’expérience d’achat doit être optimisée même après l’achat. Quoi de mieux qu’un service client personnalisé ? Via un outil de messagerie instantanée, le vendeur reste disponible au-delà du magasin pour répondre aux questions du client. L’accompagnement redevient la priorité !

Le clienteling, quelle que soit la manière dont il est appliqué, doit savoir répondre aux besoins fondamentaux des clients : les conseils et la proximité. Avant tout, ils désirent être aidés dans leurs choix, reconnus et recevoir des offres qui leur correspondent.

La tablette vendeur omnicanal, l’outil indispensable du clienteling

Dans ce contexte, la tablette vendeur omnicanal constitue un véritable support pour le clienteling. Cette solution installée sur une tablette offre trois avantages principaux aux vendeurs en magasin :

• Premièrement d’avoir accès en temps réel aux données clients et ainsi avoir une approche one to one avec les clients en accédant à leur historique d’achat, leur nationalité, etc.
• Deuxièmement de pouvoir se connecter directement aux stocks du point de vente et ceux des magasins proches afin de consulter la disponibilité des produits;
• Enfin elle offre l’encaissement permettant d’améliorer un élément au coeur de l’expérience client : l’attente en caisse.

En proposant une expérience shopping qualitative par le biais du clienteling, les enseignes reviennent aux fondamentaux du commerce. L’instauration d’une relation de confiance créera l’attachement à la marque et qui lui garantira sa fidélité.

En optant pour une solution à l’image de Anycommerce vous pourrez remettre le client au coeur de l’expérience d’achat. En vous appuyant sur des dispositifs connectés, comme la tablette vendeur omnicanal, vous organisez déjà le magasin de demain.