Définition - multicanal, crosscanal, omnicanal

Multicanal, crosscanal ou omnicanal, comment faire la différence entre ces différentes stratégies marketing ?

 À l’heure où de nombreuses entreprises gèrent encore indépendamment les différents canaux de vente qu’elles proposent, il est temps pour chacune de réfléchir à une stratégie globale. Cette stratégie doit se refléter autant dans l’ADN de l’entreprise que dans sa capacité à intégrer la digitalisation au cœur de sa vision pour révolutionner l’expérience client. Faisons le point rapidement sur ces trois concepts pour offrir le meilleur à votre clientèle.

Multicanal pour multiples canaux

En sémantique, multi veut dire multiples. Vous l’aurez compris, une stratégie marketing multicanal s’appuie donc sur l’utilisation de plusieurs canaux disponibles qui agissent indépendamment les uns des autres. À la différence des deux autres définitions que nous aborderons plus loin, penser multicanal revient à imaginer, en simplifiant, qu’un client privilégie un canal de distribution plutôt qu’un autre.

Prenons un exemple pour imager plus clairement le propos : un client veut acheter un ordinateur portable. Le même produit peut être trouvé dans un magasin physique, mais il peut aussi l’acheter sur la boutique en ligne de l’enseigne. Les deux canaux de vente ne sont pas connectés et n’interagissent pas. La vente sera effective sur un canal ou sur l’autre.

Contrairement à une stratégie globale, tous les canaux d’une stratégie multicanal sont réfléchis les uns après les autres et non pas les uns avec les autres. Chacun est organisé sur un modèle qui lui est propre avec des équipes, des budgets et des outils entièrement dédiés et indépendants.

Pourtant, dans la réalité, c’est de moins en moins vrai. La multiplication des outils digitaux complexifie particulièrement la lecture de l’expérience client et les équipes marketing des entreprises doivent s’adapter à la demande et réfléchir à de nouvelles stratégies à mettre rapidement en place.

Quand le crosscanal croise les canaux

C’est justement en analysant et en comprenant mieux les attentes de la cible qu’est né le concept du crosscanal qui n’est rien d’autre que la suite logique du multicanal. Le crosscanal a pour but de fluidifier le parcours du client en intégrant tous les différents canaux. Le parcours client s’effectue d’un canal à l’autre sans pour autant perdre la personne qui souhaite acheter, et sans que les canaux de distribution de la marque ou de l’enseigne ne se concurrencent.

Reprenons notre exemple : un soir, le client se décide finalement à acheter ce fameux ordinateur portable sur l’e-shop de l’enseigne. En revanche, il choisit de bénéficier de l’offre web-to-store et d’aller récupérer son produit en boutique pour économiser les frais de livraison. Les deux canaux agissent ensemble sur la vente.

Magasin physique et e-commerce travaillent donc en complémentarité afin que le processus d’achat incite le client à multiplier les points de contact avec l’enseigne. Cela permet également de répondre aux besoins de clients qui sont de plus en plus connectés et qui demandent toujours plus de facilité et de proximité avec les marques/enseignes.

Omnicanal : définition et usages

C’est en gardant cette notion à l’esprit que les entreprises ont poussé leur réflexion encore plus loin pour proposer une expérience client qui soit similaire quelque soit le canal.. La linéarité du multicanal et du crosscanal ne permet pas de s’adapter à l’évolution fulgurante du digital qui pousse les entreprises à toujours plus d’innovation. Les comportements des consommateurs sont de plus en plus circulaires et impliquent alors une expérience à 360° du client.

Avec l’omnicanal, les points de contact ne sont plus intégrés les uns aux autres, mais travaillent les uns pour les autres. Le digital ne reste plus uniquement en dehors des magasins, mais se retrouve jusque dans les points de vente physiques.

Terminons avec notre exemple initial pour y voir encore plus clair : le client peut prévisualiser l’ordinateur qu’il veut acheter sur l’e-shop, le mettre dans son panier et terminer sa commande en boutique sans pour autant se reconnecter avec son mot de passe et recommencer toute la démarche. Les vendeurs seront directement connectés aux données du client, à ses préférences, à son panier ou encore aux stocks en réserve. L’utilisation simultanée des canaux est alors mise à l’épreuve.

Or, une stratégie omnicanal efficace ne peut s’envisager que par le biais d’outils technologiques performants qui répondent aux nouveaux modes de consommation. L’analyse de la donnée permet aux entreprises de s’adapter pour plus de réactivité et de ventes. Sans un plan d’action réfléchi et des outils performants, à l’instar d’une plateforme omnicanal comme celle de Anycommerce by ChapsVision, les entreprises peineront à réagir vite.

Multicanal, crosscanal, omnicanal ou simple jargon marketing ? À vrai dire, chacune est une conséquence directe de l’autre avec le développement des nouveaux outils digitaux. Le multicanal est encore la stratégie principale des entreprises alors que chacune doit tendre de plus en plus vers l’omnicanal pour valoriser l’expérience client. Afin de proposer une expérience client similaire quelle que soit son interface d’achat et d’opter pour une stratégie gagnant-gagnant, choisissez une plateforme omnicanal comme Anycommerce by ChapsVision.