Merci à Cyril ARTUR du PLESSIS d'avoir reçu notre fondateur, Ismael Ould, sur le podcast "Les Digital Doers", dans sa série spéciale lancée avec le One to One Retail E-Commerce Monaco.
Ont été évoqués la façon dont Anycommrce by ChapsVision, anciennement Wynd, a pu rapidement déployer les best-practices en termes de Télé-Travail, l'impact de la crise #COVID19 sur le nombre de commandes processées par la société, les répercussions de celle-ci en fonction des secteurs d'activité, le lancement de notre initiative "MonCommerçantChezMoi" - https://lnkd.in/gZSkiFK - pour aider les petits commerçants, et les grandes tendances de fond qui se dégagent dans le Retail, comme la croissance inéluctable du online, l'accélération des usages de "Click & Collect" et de "Ship-from-Store", ou encore le rôle toujours plus accru que vont jouer les magasins dans la supply chain et la relation client à l'avenir.
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Veuillez trouver le détail précis des échanges ci-dessous :
Cyril Artur du Plessis : Bonjour et bienvenue parmi les Digital Doers, le podcast de ceux qui font le e-commerce. Voici une série spéciale en partenariat exclusif avec le One-to-One Retail E-Commerce Monaco, le rendez-vous incontournable de tous les acteurs du marché. L’objet de ce hors-série s’inscrit dans les circonstances bien particulières du COVID-19. L’idée est de donner la parole aux retailers et aux fournisseurs de solutions pour les interroger sur l’impact business du Coronavirus, ses conséquences en matière d’exécution des opérations et, enfin, sur ce que cette crise va probablement changer structurellement pour eux. Trois courtes questions, qui sont répondues par téléphone, confinement oblige, pour un témoignage de 10 minutes environ. Aujourd’hui nous recevons, dans ce hors-série, Ismaël Ould, fondateur de Anycommerc by ChapsVision, plateforme de commerce unifié, spécialisée dans l’encaissement et la logistique omnicanale. Bonjour Ismaël, la première question, bien sûr, est au sujet de Anycommerce by ChapsVision. Quels sont les impacts et les conséquences de la crise actuelle pour vous ?
Ismaël Ould : Les conséquences chez nous ont été assez importantes, et pour l’ensemble de l’entreprise. On a globalement trois gros chantiers sur lesquels on a dû travailler.
Le premier, la sécurité de nos collaborateurs, avec la mise en place du télé-travail. Ça a été assez rapide, c’est-à-dire qu’à J+1, comme tous nos outils sont déjà digitalisés - nos plateformes de travail, le développement, le coding, la partie projet ou la partie commerciale -, son déploiement a pu être fait facilement. Ce qui a été un peu différent et innovant pour nous, ça a été toute la structure de management, à piloter à distance, dans la durée. Il a donc fallu être réactif, et multiplier par trois le nombre de communications que l’on fait vis-à-vis des collaborateurs.
Le deuxième, la réorganisation de toutes nos priorités. Nous avons la chance d’exercer dans plusieurs secteurs - la distribution alimentaire, l’hospitality (restauration et hôtellerie), la distribution spécialisée, le luxe, et les cosmétiques -, des secteurs tous impactés lourdement par la crise sanitaire, certains positivement sur le volet commerce unifié. Evidemment, tous nos clients de la distribution alimentaire se sont retrouvés devant une explosion des ventes sur la partie digitale - le nombre de commandes processées par notre plateforme, entre le mois de mars et celui de février a été multiplié par 2,7 -, et le rythme ne fait que s’accélérer sur le mois d’avril. La partie hospitality est un peu en pause, même si un redémarrage semble se préciser. Des secteurs comme le Bricolage, dans la Distribution Spécialisée, ou le Sport, ont explosé aussi sur la partie vente en ligne et forte croissance. On a également eu à accélérer certains projets, qui étaient dans les cartons et que l’on devait livrer dans les prochains mois. Des gens comme Mercialys - la foncière -, pour mettre en production toute la partie e-commerce et vente en ligne et permettre la livraison. Un déploiement opérationnel pour Pâques. On a des distributeurs à l’étranger, comme Marjane, qui a lancé en avril son e-commerce au lieu de le faire en juin.
Le troisième sujet, comme toute entreprise, a été de donner un sens à notre combat, à notre vision du commerce unifié. Nos équipes ont voulu se rendre utiles vis-à-vis de la société. On a vu que beaucoup ont cherché à fabriquer des masques, du gel hydroalcoolique. On s’est demandé comment chez Wynd on pourrait apporter notre soutien et c’est une idée qui est venue des collaborateurs. Certes, on ne s’adresse habituellement qu’aux grands groupes, mais on s’est demandé comment on pourrait l’offrir à tous les petits commerçants qui n’ont pas les moyens de mettre en place rapidement des solutions complètes permettant de gérer l’encaissement, la prise de commande ou encore la livraison.
On a donc créé avec notre partenaire et actionnaire Natixis une plateforme, qui s’appelle “Mon Commerçant chez Moi”, sur l’impulsion du Ministère de l’inclusion et des Territoires, avec le soutien de la Ministre. Des places de marché locales, en somme, pour permettre à des producteurs qui ne peuvent plus vendre - du fait de l’arrêt des marchés physiques par exemple - de digitaliser leur catalogue produit et de mettre en place des points de retrait et un système de livraison. Nous avons ainsi fourni la technologie, pour gérer la prise de commande, la logistique, le paramétrage des créneaux de retrait ou encore la solution de paiement.
Cyril Artur du Plessis : Super initiative. Restons sur le marché, de manière plus globale. Tu as commencé à nous en parler, avec la réaction de vos clients à votre proposition de valeur, que vous avez en partie adaptée. Le commerce unifié était déjà perçu, avant crise, comme quelque chose de très présent. Est-ce que tu as l’impression, qu’avec ce qu’il se passe, finalement, il y a une sorte de momentum, que l’on va aller plus loin, plus vite ? Tu as parlé tout-à-l’heure d’accélération de clients qui tardaient peut-être un peu face à la situation. Comment les choses vont se passer, à ton sens, avec le déconfinement progressif à venir ?
Ismaël Ould : Nous avons déjà échangé avec une centaine de Retailers, en One-to-One ou avec les fameux Zoom Calls. Personne ne sait vraiment ce qu’il va se passer précisément, mais il y a des prérequis. Les Retailers ont plein de priorités à date, comme la sauvegarde de leur cash, leur avenir financier ou la diminution de leurs charges - je pense notamment à la question des loyers. Opérationnellement, en termes de Business, on voit que leur priorité c’est cette gestion du Commerce Unifié. Et là, j’ai envie de dire, oui, il y a un momentum.
Avant le Commerce Unifié, c’était, quelques % du CA. C’était sympa, c’était innovant, on construisait l’avenir. Là, on ne construit pas l’avenir. On fait tourner le présent.
Cyril Artur du Plessis : Pour illustrer ton propos, est-ce que tu es d’accord avec la définition suivante du Commerce Unifié ? Finalement, c’est de permettre une expérience d’achat à un consommateur, quelque soit son canal (il peut commencer à préparer sa commande sur son ordinateur chez lui, la poursuivre dans le métro sur son téléphone, et la finaliser en magasin avec un vendeur qui va préparer son panier) ?
Ismaël Ould : Ca, c’est l’un des parcours que peut proposer le Commerce Unifié. Pour élargir, je dirais “n’importe qui peut commander n’importe quoi et qu’on puisse le supply”.
Parce que le vrai enjeu du Commerce Unifié, c’est la Supply. Certes, il y a toute la partie Front-Office, Relation Clients, les parcours, etc., mais derrière, il faut l’approvisionner cette supply. C’est ça l’enjeu. Et là, le fait de se dire “j’ai des magasins fermés, j’ai du web ouvert, mais j’ai du stock dans mes entrepôts, dans mes magasins, j’ai des clients qui peuvent se déplacer pour venir le récupérer, etc.”, c’est là que la vision de Wynd prend tout son sens, parce que les Retailers doivent plus que jamais s’adapter aux contraintes du moment. Et cette capacité, cette agilité à pouvoir vendre n’importe quel stock à n’importe qui et en lui proposant n’importe quel parcours. “Si tu ne veux pas venir, je peux te livrer, même depuis ma boutique, ou alors tu retires dans le magasin, ou alors je livre depuis l’entrepôt jusqu’à la boutique ou depuis l’entrepôt jusque chez toi, etc.”.
Pour moi, le Commerce Unifié, c’est donc un vrai modèle opérationnel qui répond à tous ces nouveaux parcours.
Cyril Artur du Plessis : Tu parles de Supply. Est-ce que de façon générale, ça veut dire que les connections entre les centres logistiques centraux et les magasins vont s’intensifier ?
Ismaël Ould : Je pense que le magasin doit être perçu déjà comme un centre logistique. Un lieu de stockage, de préparation, etc. Les Retailers qui s’en sortiront le mieux dans ce modèle de Commerce Unifié seront ceux qui vont avoir le réseau logistique le plus performant et pertinent.
Je peux parler de Carrefour, l’un de nos clients, dont on est très fier et avec qui on travaille depuis plus de cinq ans. Pendant cette crise, tous les records sont explosés avec eux. Parce qu’ils ont eu la très bonne idée de réagir fortement lorsqu’Amazon a déployé son service de livraison en 2h, en implémentant, dans tous ces points de vente de proximité en France, un service qui livre en 37 minutes en moyenne, dans les plus grandes villes du pays !
Tout simplement parce que leurs magasins sont devenus des points de stockage, de préparation de commande, de remise et d’expédition.
C’est donc ça qui fera la force et la réussite d’un Retailer de demain : la capacité à transformer tout son réseau en lui ajoutant de nouvelles fonctionnalités.
Cyril Artur du Plessis : De tous ces changements que tu évoques et que l’on constate pendant la crise, quels sont ceux qui vont durablement s’installer et perdurer en sortie de confinement ?
Ismaël Ould : Beaucoup de choses sont effectivement apparues.
Evidemment, on a constaté des pics pendant le confinement, parce qu’il y avait très peu d’alternatives, mais ce qui est sûr, ce que cette croissance du online va perdurer. Parce que beaucoup plus de gens ont été amenés à le tester et à en être satisfaits. Un taux d’acquisition a été “offert” par cette crise.
L’importance du stock magasin et du “Ship-from-Store” va continuer de s’intensifier. On se rend bien compte que l’on ne peut plus tout assurer depuis les entrepôts, en termes de service, de parcours et d’expérience client.
Connecter le vendeur au client va aussi être un point essentiel. Vu que l’on met beaucoup de digital en ce moment, les gens vont avoir tendance à aller chercher du lien et une capacité de conseil et de suivi. “
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